5月小长假，松滋市消费者张女士在松滋城区某高端家具店订购一批价值近2万元的家具。当时，消费者感觉自己房间的尺寸与样板间尺寸有差距，在签订预售合同时，消费者要求暂时不下单制作，等他确定房间尺寸后，再下单制作。消费者张女士没有在合同上载明下单时间，当即缴纳7500元预付款。谁知业务员没有等到消费者最终确认尺寸，就提前下单制作。
消费者得知实际尺寸比定制家具的尺寸要小，当即与业务员联系，可否优惠，业务员答复没有优惠；随即当事人咨询能否退单、退费时，业务员却怎么也联系不上了。消费者恼怒之下，来到销售店面，强烈要求退款、退货，双方僵持不下，矛盾越闹越深，极有可能发生恶性事件。消费者随即拨通了12315投诉电话，投诉销售商的定金侵权行为。
当松滋市消费者权益保护和投诉指挥中心接到消费者投诉后，当即启用消费纠纷人民调解机制。人民调解员李正英首先通过电话与商家交流并核实了基本情况：销售商家与消费者反映的事实基本一致，在明确了商家违规事实后，调解员告知了其必须承担的责任和义务。其次是与消费者充分交流，了解消费者的诉求，并对其合理诉求表示支持的同时，希望消费者不要采取过激行为，以免造成违法行为。经过几次电话沟通之后，确定了调解时间。在调解当中，商家态度诚恳，真挚的向消费者表达了歉意，并表示满足消费者提出的合理合法诉求。最终商家与消费者达成共识，双方握手言和。一场因消费纠纷引发的恶性事件，化解在了萌芽状态。
2023年截止发稿时，松滋市消费者调解委员会受理调解案件13起，且全部结案，共计为消费者挽回经济损失14.67万余元，为社会和谐稳定营造了良好消费环境。
（松滋市消费者委员会 罗劲松）
