广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）2014年上线以来，服务量从211余万件增长到2021年的2840余万件，已累计服务9700多万人次，话务服务满意度约为97.59%。通过广州12345热线，一件件民生诉求得到解决。
记者从广州市司法局了解到，随着广州12345热线服务覆盖面不断扩大、服务量逐年增长，现有的制度文件等已难以满足热线工作实际需要。
为通过更高位阶的制度进一步推动热线工作，广州市启动《广州市政务服务便民热线管理办法》（简称“《办法》”）的制定工作。
《办法》规定，热线事项范围是本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。群众合理诉求受理后，更重要的是落到实处。
为推动群众“急难愁盼”问题得到及时解决，《办法》则大幅提升群众诉求转办效率。
其中，市热线工作机构1个工作日内转派事项，承办单位2个工作日内核查、10个工作日内办理并回复诉求人，并分级分类促成事项根本解决。
针对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，要建立专项办理机制，切实推动问题解决。
